Castorama France Marketplace 运营销售完整手册

适用对象：企业内部运营团队
适用平台：Castorama France Marketplace / Kingfisher Mirakl
整理范围：开店、KYC、店铺设置、产品上架、字段要求、产品状态、订单履约、客服、退货退款、财务结算、服务质量指标、促销活动、日常运营 SOP

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0. 使用说明

这份手册基于 Castorama 官方卖家资料、产品创建指南、促销指南、店铺设置指南、Mirakl 产品状态说明、服务质量规则及质量行动计划模板整理而成。它的目的不是简单翻译文件，而是把这些内容整合成一份可以直接用于公司内部运营的 Castorama 工作手册。

公司基础业务情况参考：

• 公司名称：[企业名称]
• 公司所在地：[企业注册地址]
• 仓库：[主要海外仓，及备用仓]
• 物流：DHL、DPD、GLS 等
• 交付承诺：通常 2-4 个工作日送达法国
• 平台经验：bol、Leroy Merlin、BUT 等
• 产品范围：家具、床品、家居用品、DIY 园艺工具、家装工具、卫浴五金、厨房水龙头等
• 品牌：[公司主营品牌A]、[公司主营品牌B]，另有部分暂未添加品牌的产品
• 集成方式：API / ERP

这份手册建议用于以下场景：

1. 新员工培训 Castorama 店铺运营。
2. 批量上架产品前检查字段和素材。
3. 订单履约、售后、退货退款处理 SOP。
4. 参加 Castorama 平台活动前做价格和库存检查。
5. 店铺服务指标异常时制定整改方案。
6. 和 Castorama 客户经理、Merchant Experience 团队沟通时作为内部依据。

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第一部分：Castorama Marketplace 的整体逻辑

1. Castorama Marketplace 是什么类型的平台

Castorama 是法国主流的家装、DIY、建材和家居零售商。它的 Marketplace 不是 Amazon 那种综合平台，而是围绕家居装修、卫浴、厨房、园艺、工具、家具、建材等场景展开。客户购买逻辑更接近“家装零售平台”，而不是“低价综合电商”。

这意味着 Castorama 对产品页和卖家的要求更偏：

• 产品资料必须清晰、可靠、真实。
• 图片需要专业、干净，尤其主图不能像 Amazon 卖点图。
• 标题要简短、搜索友好，不鼓励关键词堆砌。
• 属性要尽量完整，方便客户筛选和 SEO。
• 售后、退货、发货时效和客服响应非常重要。
• 价格必须包含运费，因为当前平台不单独计入卖家设置的运费网格。
• 卖家要遵守法国 EPR/AGEC、Omnibus、KYC、财务结算和消费者保护规则。

2. Castorama 店铺上线的完整流程

Castorama 卖家入驻流程可以分为 7 个大步骤：

1. 验证卖家资料。
2. 完成 KYC / Hyperwallet 审核。
3. 配置店铺参数：销售条款、退货政策、AGEC/IDU、回收条件等。
4. 管理店铺用户权限。
5. 导入产品资料。
6. 导入 offer，即价格、库存、发货时间等。
7. 在 castorama.fr 前台做完整测试。

关键点：产品上传成功不等于店铺可售；店铺开通也不等于产品已经上线；产品资料和 offer 是两条线，必须同时完成。

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第二部分：开店和店铺基础设置

3. 店铺设置的核心原则

Castorama 店铺设置文件里有一句非常关键的话：

所有部分都必须填写，否则店铺不能上线。

这说明 Castorama 对店铺完整性要求很严格。即使某些字段在系统界面上看起来不是星号必填，客户经理也可能要求补齐。例如：店铺描述、销售条款、logo、banner、carrier、IDU、回收条件，都是 Castorama 店铺上线前的正式配置要求。

4. Store / My Account 需要填写什么

路径通常是：

Settings / Paramètres
→ Shop / Boutique
→ My Account / Mon compte

需要配置：

4.1 店铺描述

店铺描述会展示在卖家页面，应使用法语，说明你们是谁、经营什么、从哪里发货、服务优势是什么。

推荐法语描述参考：

[Votre Nom d'Entreprise] est une entreprise basée en [Votre Pays], spécialisée dans la vente en ligne de produits pour la maison, le bricolage, le jardin, l’aménagement intérieur et les équipements du quotidien.

Nous sélectionnons des produits pratiques, fiables et adaptés aux besoins des foyers européens, avec une attention particulière portée à la qualité, à la fonctionnalité et au design. Nos produits sont expédiés depuis nos entrepôts européens via des transporteurs reconnus tels que DHL, DPD et GLS, afin d’assurer une livraison rapide et fiable.

Notre objectif est d’offrir à nos clients une expérience d’achat simple, sécurisée et satisfaisante, avec un service client attentif avant et après l’achat.

4.2 销售条款 Seller Terms & Conditions

后台可能有多个 Seller Terms & Conditions 文本框。Castorama 指南里说明每个销售条款字段最多 5000 字符。建议分段填写：

1. 公司和卖家身份。
2. 产品价格和库存。
3. 发货时间。
4. 物流承运商和配送范围。
5. 法定 14 天退货权。
6. 家具、大件或已安装产品的特殊退货说明。
7. 保修、换新、补发和售后处理。
8. 客服响应时间和平台规则。

适合填写的法语条款参考如下：

[Votre Nom d'Entreprise] est une société basée en [Votre Pays]. Nous proposons une sélection de produits pour la maison, le bricolage, le jardin, l’aménagement intérieur et les équipements du quotidien. Toutes les commandes sont traitées avec soin depuis nos entrepôts européens.

Les prix affichés sur la marketplace sont indiqués toutes taxes comprises, sauf mention contraire. Les produits proposés à la vente sont soumis à disponibilité du stock. En cas d’indisponibilité exceptionnelle après la commande, le client sera informé dans les meilleurs délais et une solution adaptée sera proposée.

Les commandes sont expédiées depuis notre entrepôt. Nous préparons et remettons les colis au transporteur dans un délai maximum de 2 jours ouvrés après validation de la commande.

Les livraisons sont effectuées par des transporteurs reconnus tels que DHL, DPD ou GLS. Le délai de livraison estimé est généralement de 2 à 4 jours ouvrés selon la destination, le transporteur et les conditions logistiques.

Le client bénéficie du droit légal de rétractation de 14 jours à compter de la réception de sa commande. Les produits retournés doivent être complets, non utilisés, non endommagés et, si possible, dans leur emballage d’origine. Lorsque les conditions de retour sont respectées, nous procédons au remboursement du client après réception et vérification du produit retourné.

Pour les produits volumineux ou les meubles, un retour peut ne pas être possible si le produit a déjà été monté, installé, utilisé ou endommagé après réception. Dans ce cas, le client peut nous contacter via la messagerie de la marketplace afin que nous puissions analyser la situation et proposer une solution après-vente satisfaisante.

En cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme, le client doit nous contacter via la messagerie de la marketplace en joignant, si possible, des photos ou une description du problème. Pour la plupart des produits, si un défaut apparaît pendant la période de garantie, nous pouvons proposer un remplacement, une pièce de rechange, un remboursement ou toute autre solution adaptée selon le cas.

Notre service client répond aux demandes dans un délai de 24 heures ouvrées. Nous nous engageons à accompagner chaque client avant et après l’achat et à rechercher une solution équitable et satisfaisante en cas de problème. Toutes les ventes sont soumises aux conditions de la marketplace Castorama et à la législation applicable.

4.3 Logo 和 Banner

Castorama 后台要求：

• Logo：建议 80 x 80，最大 512 KB，格式 jpg/jpeg/png。
• Banner：建议 500 x 100，最大 1024 KB，格式 jpg/jpeg/png。

Logo 要简洁、清晰，80x80 小尺寸也能识别。Banner 要横向展示店铺品牌，不要堆太多文字。

4.4 Return policy / 退货政策

退货政策应写法语，且和销售条款保持一致。核心要包括：

• 客户收到产品后有 14 天法定撤回权。
• 产品需未使用、完整、尽量原包装。
• 符合条件后退款。
• 缺陷、损坏、不符产品可退款、换新或补发。
• 明确退货处理地点。

推荐简洁法语：

Les clients disposent d’un délai légal de 14 jours à compter de la réception de leur commande pour exercer leur droit de rétractation. Les produits retournés doivent être neufs, non utilisés, complets et, si possible, dans leur emballage d’origine.

Pour effectuer un retour, le client doit nous contacter via la messagerie de la marketplace afin d’obtenir les instructions nécessaires. En cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme, nous proposerons une solution adaptée : remplacement, remboursement ou prise en charge du retour selon le cas.

5. Billing information / 发票和税务信息

路径：

Settings / Shop / Billing information

Castorama 要求所有财务字段都填写，用于税务和发票。欧洲卖家常见填写逻辑：

字段	填写规范
Shop account type	Professional
Company registration name	[企业注册名称]
Default language	French - FR 或 English - GB
Address	[企业注册地址]
Company registration number	[公司注册号]，或系统要求时填 -
Tax number country	[税务所在国]
Tax identification number	[本地税号]
VAT/GST number	[VAT税号]
Share capital	[注册资本金额]，按实际注册资本填写
Legal form	[公司形式，如 GmbH 等]
Is company in liquidation	No
Sole trader	No

注意：Billing information 不完整可能导致店铺不能开通、KYC 异常、发票或 payout 问题。

6. Bank Account Details / 银行账户信息

用于 Hyperwallet / payout 审核。需要确保：

• 账户持有人名称必须与公司名或银行证明一致。
• IBAN、BIC/SWIFT 必须真实有效。
• 银行地址、邮编、城市要完整。

填写示例：

字段	规范要求
Bank account owner name	[银行账户主体名称] (必须与后台注册主体对应)
Bank name	[银行名称]
Bank address	[银行地址]
Postcode	[邮编]
City	[城市]
IBAN	[您的 IBAN 账号]
BIC/SWIFT	[对应 SWIFT 代码]

如果银行账户主体名称与注册公司不一致，极可能导致 KYC 或付款失败。

7. Carrier / Transporteurs 物流承运商

Castorama 要求添加你们实际合作的承运商，以便发货时选择和同步物流信息。

常见承运商：

• DHL
• DPD / DPD Germany
• GLS / GLS Germany

如果承运商不在列表中，需要联系 Business Developer。

8. 配送区域

Castorama 支持：

• France métropolitaine / 法国本土大陆，必选。
• Corse & Iles françaises / 科西嘉和法国岛屿，可选。

建议新店初期只选择法国本土大陆，除非确认科西嘉岛也能免费配送且满足承诺时效。因为科西嘉岛物流成本和时效通常更高。

9. Circular economy / AGEC / EPR

路径：

Settings / Shop / Circular economy

需要填写：

1. Producer identifiers / IDU。
2. Recycling and removal policy / 旧产品回收条件。

9.1 常见法国 EPR 类别

类别	中文意思	适用范围
FR-EMBM Household packaging	家庭包装	纸箱、塑料袋、缓冲材料等商品包装
FR-DEA Furnishing items	家具类	床、床头柜、桌椅、柜子等
FR-DEEE Electrical and electronic equipment	电气电子设备	电动工具、电器、带电产品
FR-PA Batteries and accumulators	电池和蓄电池	单独电池或含电池产品
FR-DIY Do-it-yourself and garden items	DIY 和园艺用品	工具、园艺工具等
FR-PMCB Construction products and materials	建筑材料	建筑、装修材料
FR-TLC Clothing, household linen and footwear	服装家纺鞋类	床品、家纺、鞋服

法国包装法一般选择：

Household packaging (FR-EMBM)

9.2 Recycling and removal policy 推荐法语

客户经理要求写旧产品 1 对 1 回收条件。如果不适用，也要给出认可回收点解决方案。

推荐填写：

Les anciens produits peuvent être déposés dans un point de collecte agréé ou dans une déchetterie adaptée.

Pour les catégories de produits concernées par la reprise 1 pour 1, le client peut nous contacter via la messagerie de la marketplace avant ou après sa commande afin d’obtenir les informations nécessaires. Lorsque la reprise est applicable, nous proposerons une solution adaptée conformément aux obligations relatives à l’économie circulaire et aux conditions de la marketplace.

Si le produit n’est pas concerné par la reprise 1 pour 1, nous invitons le client à déposer l’ancien produit dans un point de collecte agréé.

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第三部分：KYC 和 Hyperwallet

10. KYC 是什么

KYC 是 “Know Your Customer”，属于银行合规要求，用于反欺诈、反洗钱和反恐融资。Castorama 使用 Hyperwallet / PayPal 进行付款处理，因此卖家必须完成 KYC 才能收款。

11. Hyperwallet 是什么

Hyperwallet 是 PayPal 旗下的付款处理系统。即使你们已有 PayPal 企业账户，也仍然需要完成 Hyperwallet 的验证流程。

12. KYC 标准流程

KYC 流程如下：

1. 在 Mirakl 填写企业银行账户信息。
2. 在 Mirakl 首页接受 Hyperwallet Terms of Use / Privacy Policy。
3. 将按钮从 NON 改成 OUI，以触发邮件。
4. 等待约 24 小时同步。
5. 收到 Hyperwallet 邮件，点击 Verify Now。
6. 上传个人信息、身份证明、公司注册证明等。
7. Hyperwallet 通常 24-48 小时内反馈。

如果没有收到邮件，需要先确认银行信息和 Hyperwallet 条款是否已完成。如果仍没有邮件，应联系 Castorama 团队。

13. KYC 需要准备的资料

通常需要：

• 法定代表人个人信息。
• 身份证明，例如身份证或护照。
• 公司信息。
• 3 个月以内的公司注册证明。法国文件中写 K-bis；德国 GmbH 可对应 Handelsregisterauszug 等。
• 如果业务联系人不是董事/法人，需要授权信。
• 最终受益人信息。

14. KYC 常见状态

状态	中文解释	处理方式
Echec des KYC	KYC 失败	通常是没有接受 Hyperwallet Terms 或没填银行账户
En attente de données KYC	等待 KYC 数据	缺少资料，需要补充
Vérification des KYC en cours	KYC 审核中	等待 Hyperwallet 审核
KYC Validé	KYC 通过	可以正常进入后续收款流程

15. 公司KYC填写重点

字段	建议
Company legal name	[公司名称]，必须和注册文件一致
Company registration number	[注册号]
Address	[注册地址]
Legal representative	[法人代表姓名]
VAT	[VAT税号]
Tax number	[本地税号]
Share capital	[注册资本]
Legal form	[公司形式]
Bank account holder	[银行开户名，需与注册文件一致]

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第四部分：产品上架和数据质量

16. 产品和 offer 的区别

Castorama/Mirakl 里，Product 和 Offer 是两个不同概念：

类型	内容	是否影响上线
Product data	标题、描述、图片、类目、EAN、品牌、属性、说明书	决定产品资料是否被接受
Offer data	价格、库存、发货时间、物流、商品状态	决定产品是否可售

一个产品要上线，必须同时满足：

1. 产品数据有效。
2. 产品被 Castorama 接受。
3. 产品同步成功。
4. offer 有价格。
5. offer 有库存。
6. offer 状态正确。
7. 物流和承运商配置正确。

17. 产品导入方式

Castorama 支持：

• 手动导入。
• API。
• 连接器。
• FTP 或 HTTP 文件传输。
• CSV / Excel 模板。

对于系统化管理的团队，建议长期通过 API 管理：产品、offer、库存、价格、促销价、发货时间、tracking。

18. 品牌字段规则

Castorama 要求卖家提前把想销售的品牌列表提供给 Castorama 联系人。如果品牌不在 Mirakl 品牌列表中，需要申请添加，添加可能需要几天。

官方卖家指南提到：品牌还没添加时，可以临时使用 Autres，前提是模板允许该值。如果模板没有 Autres，但有 Unbranded，则要以实际 ReferenceData 下拉值为准。

重点注意：

• [公司自有品牌] 需要等待 Castorama 添加到品牌库后使用。
• 添加成功前，不要随便选择 GoodHome、Cooke & Lewis、Castorama 等平台自有品牌。
• 如果产品确实无品牌，使用系统允许的 Autres 或 Unbranded。

19. 产品标题规则

Castorama 标题要求来自多个文件，综合后建议按更严格规则执行。

19.1 官方规则

• 标题至少 30 或 36 个字符。
• 系统实际可能限制 130 字符；指南里有 150 字符，但上传报错以系统为准。
• 理想控制在 70 字符以内，移动端更容易完整显示。
• 首字母大写，其余小写，品牌/系列名除外。
• 标题要包含：产品类型 + 产品特性 + 可选品牌。
• 品牌不要放第一位。
• 变体产品标题里不要写颜色、尺寸等变体元素，避免重复和变体错乱。
• 不要在末尾加标点。
• 避免特殊字符：/、:、.、|、&、°、"、< > 等。
• 不要写卖家名称、内部 SKU、客户看不懂的词。

19.2 推荐标题结构

产品类型 + 材质/颜色/核心功能 + 关键用途

水龙头例子：

Mitigeur de cuisine noir avec douchette extractible
Mitigeur de cuisine en acier inoxydable avec douchette
Mitigeur de lavabo chromé avec cartouche céramique
Mitigeur de lavabo noir pour salle de bains

不建议标题：

Mitigeur de cuisine noir avec douchette extractible, raccord G3/8 avec adaptateur 3/8 vers 1/2, robinet évier 360°, 2 jets

原因：太长、特殊字符多、不符合 Castorama 简洁标题逻辑。

如果必须保留参数，尽量放到描述和属性，不放标题。

20. Body Copy / Texte description 规则

Body Copy 是主描述字段，对应法语 Texte description。

20.1 限制

• 最大 2000 字符。
• 不写公司信息。
• 不写 offer 信息，比如配送、物流公司、海外仓情况、发货时效。
• 不写售后 24 小时、店铺政策等。
• 不建议写 HTML 标签，例如 <br>、<p>、<ul>。
• 建议纯文本自然段落。

20.2 内容应该写什么

应写：

• 产品是什么。
• 用在哪里。
• 主要功能。
• 材质和结构。
• 适合什么场景。
• 兼容性和安装方式。
• 真实、可验证的卖点。

不应写：

• 公司介绍。
• 物流承诺。
• 外部联系方式。
• 网址。
• 折扣活动。
• 夸张绝对化描述。

20.3 水龙头 Body Copy 示例

Ce mitigeur de cuisine avec douchette extractible est conçu pour faciliter les tâches quotidiennes dans la cuisine. Sa douchette permet de rincer facilement l’évier, les casseroles et les aliments, tandis que son bec pivotant offre une utilisation flexible. Sa cartouche céramique permet un contrôle précis du débit et de la température. Sa finition moderne s’intègre facilement dans différents styles de cuisine.

21. Selling Copy / Texte avantages marketing

这是营销优势段落，位于卖点 bullet 上方。建议简短，用于总结产品利益点。

示例：

Pratique et moderne, ce mitigeur facilite le rinçage quotidien grâce à sa douchette extractible, son bec pivotant et sa cartouche céramique résistante.

22. Unique Selling Points / Puces avantages marketing

平台最多允许 8 条卖点 bullet。建议填写 4-8 条，每条短句，客观、可验证。

厨房水龙头示例：

Douchette extractible pratique pour le rinçage
Bec pivotant pour une utilisation flexible
Deux types de jets pour différents usages
Cartouche céramique résistante
Finition moderne facile à nettoyer
Installation simple avec accessoires inclus
Convient aux éviers de cuisine compatibles

浴室面盆龙头示例：

Commande par levier simple et pratique
Cartouche céramique pour un contrôle précis
Finition moderne adaptée à la salle de bains
Installation sur lavabo compatible
Structure résistante à l’usage quotidien

23. 图片规则

23.1 硬性要求

• 最少 3 张，最多 10 张。
• 格式 JPEG 或 PNG。
• 最小 1000 x 1000 px。
• 最大 2000 x 2000 px。
• 分辨率 72-300 dpi。
• 理想为正方形。
• 专业拍摄或专业渲染。

23.2 图片顺序

Castorama 推荐顺序：

1. 第一张：白底或浅灰底 packshot 主图，展示实际销售产品。
2. 第二张：场景图或产品细节图，视类目而定。
3. 第三张：技术图、尺寸图或包装背面图。
4. 如适用：能源标签。
5. 其他：细节图、安装图、配件图、场景图、尺寸图。

产品创建指南中更细的顺序为：

1. Packshot 主图。
2. Packshot 细节图。
3. Packshot 细节图。
4. 场景图。
5. 尺寸示意图。

23.3 第一张图禁止

第一张主图不要有：

• logo。
• icon。
• 水印。
• 营销文字。
• 边框。
• 拼图。
• 不属于销售内容的额外产品。

Amazon 风格卖点图不适合放在 Castorama 第一张。

23.4 水龙头图片建议

厨房抽拉水龙头：

1. 白底完整主图。
2. 抽拉喷头细节。
3. 把手、出水口、表面工艺细节。
4. 厨房水槽场景。
5. 尺寸图。
6. 安装配件图。
7. 接口说明图。
8. 两种出水模式图。
9. 包装清单图。
10. 安装步骤图。

浴室面盆龙头：

1. 白底完整主图。
2. 出水口和把手细节。
3. 表面工艺细节。
4. 浴室面盆场景。
5. 尺寸图。
6. 安装配件图。
7. 结构或阀芯说明图。

24. PDF 文件规则

有些类目可能要求产品说明书、安装指南、安全手册等 PDF。

规则：

• 某些 PDF 最大 15MB。
• 自我认证文件最大 10MB。
• 如果 PDF 大小符合要求但仍上传失败，可能是 PDF 参数不符合 Adobe 标准，需要换工具重新转换。
• 文件名建议英文或法语，不要中文特殊字符。

25. VGC 变体组规则

VGC = Variant Group Code，用于将同款产品的不同颜色或尺寸合并到一个产品页。

规则：

• 同款不同颜色/尺寸应使用相同 VGC。
• 每个变体保留自己的 EAN。
• 变体主要维度是颜色和尺寸。
• 使用 VGC 是优化搜索和产品页展示的重要方式。

具体执行：

• 厨房抽拉水龙头同系列不同颜色：一个 VGC。
• 浴室面盆龙头同系列不同颜色：另一个 VGC。
• 不同结构、不同功能不要混一个 VGC。

26. Offer 字段要求

常见 Offer 字段：

字段	说明	建议
sku	Offer SKU	可与 shop_sku 一致
product-id	关联产品 ID	可用 shop_sku 或 EAN
product-id-type	产品 ID 类型	SHOP_SKU / EAN，按模板要求
price	含税销售价	必填，不带 €
quantity	库存	强烈建议填
state	商品状态	New
leadtime-to-ship	发货准备时间	小件 1-2，大件按实际
logistic-class	物流类别	按后台配置
discount-price	促销价	活动时填写
discount-start-date	促销开始日期	与活动日期一致
discount-end-date	促销结束日期	与活动日期一致

27. GPSR 安全信息

水龙头类产品可填写法语安全警告：

Coupez l’arrivée d’eau avant toute installation, maintenance ou démontage du produit.

Vérifiez la compatibilité des raccords, du filetage et de la pression d’eau avant l’installation.

L’installation doit être effectuée correctement afin d’éviter tout risque de fuite ou de dégât des eaux. En cas de doute, faites appel à un professionnel qualifié.

Attention à l’eau chaude : une température élevée peut provoquer des brûlures. Réglez la température avec précaution avant utilisation.

Contrôlez régulièrement les raccords, flexibles et joints afin de détecter toute usure, fuite ou desserrage.

Gardez les petites pièces, joints et accessoires d’installation hors de portée des enfants.

28. 常见属性选择建议

28.1 Finish 表面光泽

选项	中文理解	适用
Gloss	亮光、镜面	亮铬、电镀高亮金属
Matt	哑光、低反光	拉丝银、拉丝镍、哑光黑、拉丝金
Semi-gloss	半亮光	普通黑色电镀、轻微反光但非镜面

拉丝工艺建议选 Matt。普通黑色电镀如果有一点反光可选 Semi-gloss。

28.2 Operation 操作方式

选项	中文意思	适用
Lever	手柄操作	单把手冷热混合龙头，推荐
Single lever	单把手	若下拉允许，也适合
1/4 turn	90 度旋转	传统旋钮类
1/2 turn	半圈开启	传统阀芯
Full turn	整圈旋转	螺旋式龙头
Touch	触摸式	有触摸功能
Touch-free	感应式	红外感应
Self-closing	自闭式	公共场所按压自动关闭

普通厨房和面盆混合龙头，建议选 Lever。

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第五部分：Mirakl 产品状态和错误处理

29. 产品状态分类

Castorama/Mirakl 产品状态不是简单的成功或失败，而是多个阶段。

状态	中文解释	处理方式
Données invalides	数据无效	下载错误报告，修改字段
En attente	等待审核	通常等待，不要盲目重复上传
Modifications requises	需要修改	查看平台评论，按要求修改
Refusé	被拒绝	看拒绝原因，不清楚就联系客户经理
Accepté définitivement	最终接受	产品资料通过，继续检查 offer
Publié	已发布	前台上线，检查展示和可购买

30. 数据无效常见原因

• 必填字段缺失。
• 类目 unknown。
• 标题超过字符限制。
• 标题含特殊字符。
• Body Copy 超过 2000 字符。
• 属性值不在下拉列表。
• 图片不符合格式或链接无效。
• 品牌不在品牌库。
• EAN 格式错误。

31. 遇到过的典型错误

31.1 Category unknown

1001 | The category Marketplace Categories/... is unknown

原因：上传文件里的类目路径不被当前导入入口或当前账号识别。处理：从后台选择类目重新生成模板，并使用模板里的 category 原值；确认上传入口是 Product and offers。

31.2 Title 过长

2004 | The 'name' attribute must have a maximum of 130 characters

处理：标题控制在 130 字符以内，最好 70 字符左右。

31.3 特殊字符

2021 | Name has restricted special characters

处理：删除 /、:、.、°、"、< >、&、SKU 等风险字符。

31.4 Body Copy 超长

2004 | Body Copy must have a maximum of 2000 characters

处理：压缩主描述，把卖点拆到 Selling Copy 和 USP。

32. 错误报告处理流程

1. 上传文件。
2. 到 Imports 页面查看结果。
3. 下载 error report。
4. 按错误代码逐行修复。
5. 修复后重新上传。
6. 如果数据有效但未发布，查看 non-integrated products report。
7. 如果仍不清楚，联系对应的商务拓展经理。

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第六部分：订单运营和履约

33. Castorama 订单自动接受

Castorama 的订单是自动接受的，卖家不能手动拒绝订单行。如果库存不同步导致缺货，只能在后台发起退款，原因选择 Plus en stock。

风险：这会影响取消率、退款率和客户体验。

建议：

• ERP 实时同步库存。
• 设置安全库存。
• 低库存 SKU 自动下架。
• 大促期间增加库存检查频次。

34. 订单可能拆分为多个物流订单

如果同一客户购买的商品准备时间不同，Castorama 可能把客户订单拆成多个物流订单。即使是同一个客户，也要分别处理，不能随意合并发货。

35. 订单准备时间

如果 offer 没有设置准备时间，默认是 48 小时。发货截止前 24 小时，系统会提醒。

建议配置规则：

产品类型	建议 leadtime
小件水龙头、五金	1-2 天
普通家居用品	1-2 天
家具大件	2-4 天，按实际设置
跨仓调拨产品	3-5 天或更长

不要为了前台转化设置过短 leadtime，最后导致延迟发货。

36. 发货信息必须完整

确认发货必须提供：

1. 承运商。
2. tracking URL。
3. tracking number。

如果不填，订单无法从 “En cours d’expédition” 转为 “Expédié”。内部 ERP/API 必须保证每单同步完整物流数据。

37.配送费用

Castorama 当前只支持标准送货上门，且目前不计入卖家在运费表中设置的运费。平台明确要求：运费必须包含在产品 TTC 售价中。

因此定价必须包含：

• 产品成本。
• 包装成本。
• 仓库到法国平均运费。
• 平台佣金。
• VAT 影响。
• 退货损耗。
• 售后补发风险。
• 利润。

38. 订单自动收货和可付款

订单发货后，无需卖家或客户手动确认。订单会在创建/接受后约 21 天自动进入收到状态。收到后订单行才可能进入 payable，并在下一次 PayOut 中结算。

39. 订单关闭

订单会保留 730 天用于售后和历史记录。超过 730 天后，后台不能再操作。

40. 包裹内禁止推广

包裹里可以放送货单，但不能放：

• 店铺宣传单。
• 其他电商平台导流卡。
• 好评返现卡。
• 网址、电话、二维码。
• 第三方推广物料。

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第七部分：客户服务和消息规则

41. 客户沟通必须通过 Mirakl 消息系统

客户可通过订单历史、确认邮件等方式发起会话。每个消息包含主题和描述。一个订单可以有多个会话。

必须使用 Mirakl 消息系统的原因：

• 保存客户和卖家沟通记录。
• 便于平台公平解决纠纷。
• Castorama 客服可以监督沟通质量。
• 每条客户消息都必须处理。

42. 回复时效

客户消息必须在 24 个工作小时内回复。

内部建议更严格：

• 工作日 12 小时内首响。
• 复杂问题 24 小时内给阶段性方案。
• 周末前清空所有未读消息。

43. 语言和风格

Castorama 要求：

• 使用网站语言，即法语。
• 拼写和语法要正确。
• 回复要事实化。
• 不要长篇文学化表达。
• 不要技术黑话。
• 短句、清楚、无 emoji。
• 不得推广或搭售产品。
• 不得发送外部联系方式、URL、电话、地址等导流信息。

44. 电话联系例外

只有两类情况可以电话联系客户：

1. 配送时需要联系客户。
2. 售后故障诊断需要更方便沟通。

但电话后仍要在 Mirakl 消息中回复并留痕。

45. 发票要求

如果客户要求发票，你们必须在 24 个工作小时内提供。发票要：

1. 上传到卖家后台订单中，类型为 facture client。
2. 作为附件回复客户会话。

建议 ERP 支持一键生成 Castorama 发票。

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第八部分：退货、退款和售后

46. 14 天法定撤回权

客户从收到产品起享有 14 天法定撤回权。如果客户没有争议，订单发货后 21 天会自动视为收到。

47. 退货必须在线处理

客户必须通过 Mirakl 消息申请退货。需要为以下情况提供退货标签/退货单 PDF：

• 14 天撤回。
• 产品不符合描述。
• 到货损坏。
• 产品缺陷。
• 售后问题。

退货单应通过 Mirakl 会话以 PDF 附件发送。

48. 退货费用

退货费用以页面公开的退货条件为准，并且必须遵守。因此店铺条款必须写清楚。

49. 部分退款和全额退款

退款流程：

1. 进入卖家后台。
2. 选择订单行。
3. 输入部分或全额退款金额。
4. 选择退款原因。
5. 提交退款。

退款金额不能超过订单行金额和相关运费。

退款状态：

• Remboursement en cours：退款处理中。
• Remboursé：已退款。

订单行退款会自动关闭对应 incident；只有所有订单行都退款，订单整体状态才会改变。

50. 补发和换新

如果发生缺件、配件损坏、轻微售后问题，可以选择补发。补发时必须通过 Mirakl 消息给客户提供：

• 承运商。
• tracking URL。
• tracking number。

补发完成后，可以给 Castorama 创建会话，说明补发已完成，请平台关闭 incident。

对于不同类目：

• 家具缺螺丝、连接件。
• 水龙头缺垫圈、适配器、软管。
• 工具缺配件。

补发通常比全额退款成本更低，也更有利于控制退款率。

51. 家具和已安装产品退货

家具、大件、已安装产品需要谨慎处理。条款中可以说明：如果产品已经安装、使用或损坏，可能无法按普通撤回退货处理。但仍要通过平台消息与客户沟通，并提供合理售后方案。

表达应避免太强硬。推荐思路：

• 先判断是否符合法定撤回或质量问题。
• 如果已安装但有质量问题，可补发、换件、维修、部分退款。
• 如果客户无理由退货且已安装使用，可根据平台规则和法律谨慎处理。

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第九部分：服务质量指标和风险控制

52. 客户经理提醒的核心指标

平台客户经理通常会要求关注：

• Cancellation rate：取消率 < 2%。
• Late shipment rate：延迟发货率 < 5%。
• Valid tracking rate：有效 tracking 率 100%。
• Response time：回复客户/incident < 24 business hours。
• Return rate：退货率 < 2%。
• Return rate for poor quality：质量问题退货率 < 1%。
• Refund rate：退款率 < 3%。

这些指标会直接影响店铺健康、平台信任和后续参与活动机会。

53. 服务质量文章中的警告/暂停逻辑

平台服务质量文章还说明：Castorama 会监控服务 SLA。如果超过警告阈值，会收到提醒；如果持续恶化，可能要求提交行动计划，严重时可能暂停店铺。

内部不应把平台阈值当目标，而应设置更严格目标。

54. 内部建议考核目标

指标	平台要求/客户经理提醒	内部建议目标
取消率	< 2%	≤ 0.5%
延迟发货率	< 5%	≤ 1%
有效 tracking	100%	100%
客服响应	< 24 工作小时	12 工作小时内首响
退货率	< 2%	≤ 1.5%
质量问题退货	< 1%	≤ 0.5%
退款率	< 3%	≤ 2%
Incident 率	低于平台警告线	≤ 2%

55. 新店初期的特殊风险

新店订单量少时，一个异常订单会让指标比例剧烈波动。

例如：

• 20 单中取消 1 单 = 5% 取消率，已经严重超标。
• 20 单中退款 1 单 = 5% 退款率。
• 20 单中延迟发货 1 单 = 5% 延迟发货率。

所以新店前期每一单都要重点跟踪。

56. 质量异常时的行动计划

Castorama 提供 Quality of Service Action Plan 模板，字段包括：

• Shop Name。
• Date。
• Performance criteria concerned。
• Issue。
• Details of actions implemented。
• Date of action。

如果收到质量警告，不要只回复“we will improve”，应该提交具体行动：

示例：

Shop Name: [Your Shop Name]
Performance criteria concerned: Late shipment rate
Issue: Some large furniture orders required longer preparation time than initially configured.
Details of actions implemented: We updated leadtime settings for large furniture SKUs, introduced daily order cut-off monitoring, and added a warehouse dispatch checklist.
Date of action: 2026-05-xx

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第十部分：促销活动运营

57. 为什么参加 Castorama 促销

Castorama 促销指南说明，促销可以带来：

1. 产品可见性提升。
2. 排名提升。
3. 销售历史改善。
4. 转化率提升。

促销不是单纯降价，而是获得平台流量、活动标签和客户点击的机会。

58. 如何获知活动

Castorama 会通过：

• 邮件。
• 商业活动日历。
• Merchant Hub。

通知卖家未来活动。活动日历通常提供未来 6 个月规划，未来 3 个月会提供更详细信息：

• 活动日期。
• 活动条件。
• 目标品类。
• SKU 提交截止日期。

59. 参加活动必须设置 offer 促销字段

参加活动不是只告诉客户经理，也不是只提交 SKU。必须在 Mirakl、CSV 或 API 中配置：

• 原价 / 默认价格。
• 促销价。
• 促销开始日期。
• 促销结束日期。

如果日期不匹配，前台可能不显示活动标签或划线价。

60. 促销设置方式

60.1 Mirakl 手动设置

适合少量 SKU：进入 offer，填写 Prix 和 Prix remisé，再填写促销开始/结束日期。

60.2 CSV 设置

适合中等数量 SKU，按 Merchant Hub 指引导入。

60.3 API / ERP 设置

建议系统化管理。必须确保 ERP 推送：

discount price
discount start date
discount end date

61. 促销前台展示

正确设置后，前台可能显示：

• Soldes 或活动标签。
• 划线价。
• 促销价。
• 节省金额。

如果修改日期，可能丢失活动标签。

62. Omnibus 法规

法国促销必须遵守 Omnibus 规则：

折扣展示的原价必须等于或低于促销开始前 30 天内卖家向所有消费者提供的最低价格。

不能在活动前临时抬高原价再打折。

正确逻辑：

previous price ≤ 过去 30 天最低价
promotion price < previous price

63. 促销内部流程建议

活动前 15 天：筛选 SKU。
活动前 12 天：确认库存、毛利、过去 30 天最低价。
活动前 10 天：通过 Mirakl/CSV/API 设置促销。
活动前 7 天：检查后台同步状态。
活动前 1 天：确认价格、库存、物流和活动标签。
活动中：每天监控库存、订单、tracking、客服。
活动后：复盘销量、利润、退款和退货。

64. 不同品类促销建议

水龙头和卫浴五金

• 适合 5%-15% 折扣。
• 优先推黑色、拉丝色、厨房抽拉款。
• 注意接口说明，减少退货。

家具和床架

• 适合大促，但退货和破损风险高。
• 折扣不要过深。
• 重点选包装稳定、低售后的 SKU。

工具和电动产品

• 适合促销带流量。
• 需要确保 DEEE、电池、GPSR、说明书、安全文件完整。

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第十一部分：财务结算和佣金

65. PayOut 周期

Castorama 每月有 3 次结算：

• 每月 11 日。
• 每月 21 日。
• 每月最后一天。

每个周期卖家会收到：

1. 佣金发票。
2. 银行转账 PayOut。

66. 订单行何时可付款

订单行进入 payable 需要：

• 没有全额退款。
• 客户已收到，或系统 21 天自动收货。
• 没有正在处理的 incident。

如果订单行有 incident，款项会暂存在托管账户，直到 incident 关闭。

67. 订阅费

Marketplace 有月度订阅费，按卖家 CGU。若该周期没有订单，订阅费不收取。订阅费通常在店铺创建日期对应的结算周期扣除。

68. 佣金计算

佣金按商品 TTC 价格和运费计算，佣金本身是 HT，还要加 VAT。全额退款的订单不收佣金。

示例逻辑：

商品价 117.00 €
运费 4.99 €
佣金率 13%
商品佣金 117.00 x 13% = 15.21 €
运费佣金 4.99 x 13% = 0.65 €
佣金 HT = 15.86 €
VAT 20% = 3.17 €
佣金 TTC = 19.03 €

69. 最终打款金额

最终 PayOut = 有效订单行金额 - 佣金 - 订阅费 - 退款 - 未关闭 incident 暂扣金额。

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第十二部分：针对核心品类的运营建议

70. 厨房水龙头

重点：

• 类目选择完整厨房水龙头，而不是单独喷头配件。
• 标题以 Mitigeur de cuisine 开头。
• Body Copy 写抽拉、出水模式、旋转、材质、安装兼容。
• 接口规格放描述、属性和图片，不要过度放标题。
• 图片必须准确展示三根软管、适配器、抽拉结构。
• 售后重点：接口不兼容、漏水、配件缺失、安装问题。

71. 浴室面盆水龙头

重点：

• 类目选择 Basin & Bidet Mono Mixer Taps 或实际后台最匹配类目。
• 标题以 Mitigeur de lavabo 开头。
• Operation 选 Lever。
• Finish 按表面实际选择。
• 图片要展示安装孔、接口、把手、出水口、尺寸。

72. 家具类

重点：

• 尺寸、重量、包装件数必须准确。
• 图片不能误导为整套，实际卖什么主图就展示什么。
• 安装说明 PDF 很重要。
• 多包裹 tracking 要清楚。
• 退货政策要说明已安装/使用产品的限制。
• 包装加固，减少破损和缺件。

73. 工具和电动产品

重点：

• DEEE、电池 PA、GPSR、安全说明要完整。
• 图片展示配件清单、电池、充电器、功能。
• 说明书和安全警告要准备。
• 售后重点：电池问题、配件缺失、功能不符。

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第十三部分：日常运营 SOP

74. 每天上午

1. 检查新订单。
2. 检查待发货订单截止时间。
3. 检查库存同步是否异常。
4. 检查客户消息。
5. 检查退货、退款、incident。
6. 检查昨天发货订单 tracking 是否有效。

75. 每天下午

1. 确认当天应发订单是否已交付物流（如 DHL/DPD/GLS 等）。
2. 上传或同步 tracking number、tracking URL、carrier。
3. 回复所有客户消息。
4. 检查物流异常。
5. 对即将超时订单做优先处理。

76. 每周

1. 导出订单报表。
2. 统计取消率、退款率、延迟发货率。
3. 检查未关闭 incident。
4. 复盘退款原因。
5. 检查低库存 SKU。
6. 检查高售后风险 SKU。
7. 优化描述、图片、配件包和包装。

77. 每月

1. 核对 PayOut。
2. 核对佣金发票。
3. 检查订阅费。
4. 汇总销售额、利润、退货、退款。
5. 评估是否参加下月促销活动。
6. 更新 EPR/AGEC、承运商、店铺信息。

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第十四部分：内部检查清单

78. 上架前检查清单

类目正确
品牌存在于下拉值或使用允许临时值
EAN 有效
标题 36-130 字符
标题无特殊字符
Body Copy 小于 2000 字符
Body Copy 不含物流和公司信息
Selling Copy 已填
USP 至少 4 条
主图白底无文字水印
图片 3-10 张
图片尺寸 1000-2000 px
属性尽量完整
GPSR 信息完整
PDF 小于 15MB
VGC 变体正确
price 已填
quantity 已填
state = New
leadtime 合理
物流区域正确

79. 订单发货检查清单

订单已进入待发货
库存确认
包裹完整
配件完整
无导流卡片
发票按需准备
carrier 已选
tracking number 已生成
tracking URL 有效
发货截止前确认发货

80. 客服处理检查清单

法语回复
24 工作小时内回复
短句清楚
不发外部联系方式
不发营销链接
保留所有沟通记录
必要时索要照片或视频
复杂问题先确认收到再调查

81. 退货退款检查清单

确认是否 14 天内
确认产品是否使用或安装
确认是否质量问题
确认是否需要退货标签
确认退货费用责任
收到退货后检查产品
符合条件则退款
轻微问题可部分退款
缺件可优先补发
补发必须提供 tracking

82. 促销活动检查清单

确认活动日期
确认活动品类
确认 submission deadline
确认库存充足
确认过去 30 天最低价
确认折扣后毛利
设置 discount price
设置 discount start date
设置 discount end date
检查前台标签
活动中监控库存和订单
活动后复盘利润和售后

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第十五部分：最终结论

Castorama 运营的本质是：合规化资料、专业化产品页、稳定化履约、法语化客服、精细化指标管理。

对运营团队来说，最重要的 10 件事是：

1. 店铺资料必须完整，包括销售条款、退货政策、logo、banner、IDU、回收条件、承运商。
2. KYC 和银行资料必须与公司注册文件一致。
3. 产品资料和 offer 是两条线，缺一不可。
4. 标题要简短、无特殊字符、产品类型放前面。
5. Body Copy 不超过 2000 字符，不写物流和公司信息。
6. 主图必须白底/浅灰底、无文字、无水印、无 logo。
7. 订单自动接受，库存错误会直接造成退款和指标风险。
8. 发货必须提供 carrier、tracking URL、tracking number。
9. 客服必须法语回复，并在 24 个工作小时内处理。
10. 促销必须遵守 Omnibus 过去 30 天最低价规则。

只要把这些规则固化到 ERP、上架模板和日常 SOP 里，Castorama 后续就可以作为稳定的家装垂直渠道长期运营。